Захожу я как-то в магазин. Ночью. В тапочках и пижаме. В одной руке бутерброд, а в другой мышь. Так или приблизительно так, описывают электронную покупку большинство офф-лайновых СМИ. Казалось бы, такая простая процедура. Идея виртуальных магазинов как раз и состоит в том, чтобы сделать процесс покупки настолько безболезненным, насколько это возможно. Все что теперь надо - выбрать сайт своего любимого магазинчика и собрать в виртуальную корзинку нужные товары. За этой простотой кроется труд множества людей - программистов, курьеров, обслуживающего персонала, менеджмента и аналитиков. Ozon, Megashop, Porta, 24x7, Bolero, Dostavka, Mistral, Arcadia, XXL, Porta.ru, Boomerang.ru, Wstore.ru - так выглядит элита электронных магазинов Рунета.

Большие деньги собирают только те магазины, которые работают без сбоя и имеют привлекательный дизайн. В перечень товаров, которые наиболее популярны в мировых Интернет-магазинах, входят книги, электроника, игрушки, DVD диски, видео, музыка, подарки, косметика, компьютеры и приставки видеоигр, программное обеспечение, машины, туристические услуги. В разных странах люди покупают разные товары. Латиноамериканцы чаще других ищут в Сети музыку. Самыми популярными товарами в прошлом году в Рунете были книги, CD, видеокассеты, программное обеспечение, компьютеры и комплектующие. Кроме того, мужчины и женщины отовариваются по-разному. Женщины интересуются в Сети в основном информацией о косметике и медицинских средствах, и гораздо меньше - об автомобилях, книгах, путешествиях, программном обеспечении и музыке, что вполне естественно. К тому же, возможны и сезонные колебания спроса на отдельные товары. Например, под новый год резко увеличиваются продажи сувениров, игрушек и подарков.

Это все прекрасно, но давайте рассмотрим факты. Объемы электронных продаж в России, конечно, намного ниже, чем в Америке или Европе. Это связано с одной стороны, с низким уровнем жизни, но с другой стороны, Интернет в массовом сознании все еще воспринимается как новая игрушка для обеспеченных людей и программистов, чем средство для общения, ведения бизнеса, получения информации. Что сейчас можно узнать в российских СМИ об Интернет? О глобальной сети вспоминают только тогда, когда ловят очередного хакера, взламывают какой-нибудь банк, похищают номера пластиковых карточек или находят создателей сайта с детской порнографией. Ничего себе PR. К тому же в России, как всегда, остались две беды. Про первую беду лучше промолчу, а вот про дороги у меня есть что добавить. Хорошо говорить об электронной коммерции в компактной Европе, а в России провинция живет еще не только в 20-м веке, а иногда и в 19-м. Службы доставки могут просто затеряться на какой-нибудь “проселочной дороге”, так и не добравшись до клиента.

Почему так мало пользователей Рунета совершают покупки в электронных магазинах? Дело вот в чем. Техническая сторона электронной коммерции пока что находится на стадии развития. Около 30% сайтов признаются экспертами просто неудобными, с неудачными дизайнерскими решениями. Для обычного покупателя подобные мелочи могут стать решающими, поэтому объемы упущенной Интернет-магазинами выгоды огромны. По некоторым исследованиям, лишь каждый пятый пользователь, собравшийся сделать покупку в Сети, делает ее с первой попытки. Упущенная в результате прибыль во всем мире оценивается в миллиарды долларов. Специалисты считают, что улучшив качество обслуживания, магазины могли бы поднять свои доходы сегодня, примерно, на 40%. Другим слабым местом всех электронных магазинов является доставка товара. Только 7% пользователей указывают в опросах, что цена невелика или несущественна для них. Улучшение качества доставки необходимо для развития Интернет-торговли.

Большинство магазинов работают по Москве и Питеру, теряя тем самым прибыли от несовершенных покупок в регионах. Чтобы открыть сеть электронных магазинов по всей стране, нужен крупный штат, склады, менеджмент и солидные инвестиции, гарантировать быстрый возврат которых совсем не просто. Для обывателя электронный магазин ассоциируется с такой же экзотикой, как поездка на Гавайские острова. Да, многие люди живут далеко от проблем всемирной паутины и им психологически привычней покупать товар в реальном магазине, но они и не пробовали никогда виртуальный сервис. Основным преимуществом реальных магазинов является продавец - консультант, который подскажет зачем нужна та или иная особенность покупаемого товара. Сейчас в Рунете эта возможность почти не реализована (присутствует краткая характеристика и описание).

Привлечение покупателей

Любопытство - двигатель прогресса. У Зощенко есть даже рассказ на эту тему. История такова. Жили в Ленинграде муж и жена. Муж был ответственный советский работник, много чего знал и “мог в любой аудитории речи произносить”. А жена его, Пелагея, была женщина неграмотная. Но вот как-то раз нашла Пелагея в пиджаке у мужа письмо, попахивающее одеколоном, и решила, что он сердечную переписку ведет. И решила Пелагея выучиться грамоте, чтобы прочитать пресловутое письмо. Покупатель, приходя в первый раз в eShop, зачастую движим теми же мотивами. Начнем с того, что покупками традиционно в России занимаются женщины. Можно сколько угодно размахивать руками, восхваляя электронные магазины, но пока у этой женщины не изменится кое-что в сознании, все будет бесполезно. Почему бы в этой ситуации не использовать для привлечения новых покупателей возможности офф-лайн? Ну нет у многих российских семей домашнего компьютера. Это положение, весьма вероятно, изменится уже в ближайшие пять лет. Помните, каким был WEB пять лет назад? Кто мог ожидать тогда, что в такие короткие сроки он превратится в увлекательный информационный, развлекательный, деловой центр всей планеты. Что делать сегодня? Делать можно много чего. Ведь совсем не обязательно покупать домашний компьютер, чтобы пользоваться возможностями Интернет или совершать покупки в eShops. Сейчас существуют Интернет - кафе, наконец. Какие выгоды при этом получит покупатель? Во-первых, в кафе можно расслабиться, пообщаться, а заодно и заказать домой товаров в электронном магазине. Во всем мире Интернет-кафе пользуются большой популярностью. В России надо находить новые пути. Почтовые каталоги на Западе очень помогли развитию электронной торговли. Система заказов товаров по почте (телефону) - Mail Order - Telephone Order, так привычная для американцев, у нас практически не используется.

Далеко не каждый пользователь всемирной паутины совершает покупки в Интернет-магазинах. Что сделать, чтобы увеличить число потенциальных покупателей? Магазины зачастую используют рассылки, баннерную рекламу в сети, проводят различные акции и конкурсы. На Западе принято в качестве “лица” магазина приглашать популярных персонажей. Можно также предложить посетителям дополнительные сервисы, возможность скачать антивирусные утилиты, хранители экранов, открытки, предлагать сувениры с логотипом магазина. Во многих странах, национальной особенностью является возможность поторговаться. Важен сам процесс, а не результат. В некоторых мировых электронных магазинах переняли эту практику и в них также можно поторговаться. При этом магазин назначает свою цену, а покупатель свою и если цена покупателя устраивает магазин, то товар продается.

Поговорим о “продвинутом покупателе” и соответственно о не совсем продвинутом. Если у человека в России есть хороший канал связи, то почему бы не предложить ему навороченную версию сайта магазина? Это дорого стоит сейчас, но скоро станет стандартом и чем раньше начать экспериментировать с новыми технологиями и их влиянием на покупателя, тем лучше. Визуальная и аудио информация для каждого продукта помогает восприятию товара. Современные технологии позволяют повертеть товар в 3-х мерном пространстве, прослушать композицию с покупаемого диска, просмотреть ролик из видеофильма и т.д. Представление товара в обычных электронных магазинах не идет дальше текстового описания или фотографии. Покупателю же хочется подержать товар в руках, чтобы рассмотреть его более детально. Многие проблемы помогает решить трехмерность (использование, например, VRML, Flash или RealVideo). До недавнего времени распространению 3D в Интернете препятствовали недостаточные скорости передачи данных. Сейчас, особенно в американской части сети, положение стало меняться. Так, технологии xDSL могут передавать данные по телефонным линиям с максимальной скоростью 1,5 Мбит/с, а системы кабельного телевидения - до 30 Мбит/с. Не стоит забывать и про направление спутниковой связи, которая в состоянии обеспечить скорость передачи данных при подключении к Интернету до 40 Мбит/с. Есть ли альтернатива между магазином для продвинутого пользователя и магазином для чайника? А она и не нужна. Можно просто предложить пользователю выбрать вариант сайта, а будет это простой Html или построенный на новых технологиях магазин - он решит сам.

Кухня e-shop

На что живут Интернет-магазины? Вы только вдумайтесь. Прежде чем получить прибыль, магазин должен вложить деньги в организацию инфраструктуры, рекламу, работу персонала. Деньги инвестора. Это ситуация из разряда “бензин - ваш, идеи - наши”. Инвестиции представляют собой использование финансовых ресурсов в форме долгосрочных вложений капитала. Инвестиции осуществляют юридические или физические лица, которые подразделяются на инвесторов, предпринимателей, спекулянтов и игроков. Инвестор - это тот, кто при вложении капитала, большей частью чужого, думает прежде всего о минимизации риска. Предприниматель - это тот, кто вкладывает свой собственный капитал при определенном риске. Спекулянт - это тот, кто готов идти на определенный, заранее рассчитанный риск. Игрок - это тот, кто готов идти на любой риск. В случае с электронной торговлей, рынок еще очень молодой и рискованный. На такой рынок, скорее всего, придет игрок, который вряд ли будет заинтересован в долгосрочных инвестициях. Долгосрочных инвестициях, так необходимых для того, чтобы раскрутить бренд Интернет-магазина, поставить на ноги сервис и просто нормально развивать проект.

В электронном мире все напоминает час пик. Необходимо первыми занять место на рынке, обогнать конкурентов. Сегодня технологии вливаются в нашу жизнь, забирая наше время и контролируя нашу жизнь. Для многих предпринимателей стало обычным делом указывать на своей визитной карточке адрес электронной почты и даже сервер фирмы в Интернет. И это, уже само по себе, хорошо. Пожалуй в случае с электронной торговлей, Россия пошла эволюционным путем, а не революционным. Страна постепенно входит в сеть. Если предприятия и имеют свое место во всемирной паутине, то в большинстве случаев это сайт-визитка.

Бизнес и e-shop

Что может дать сайт предприятию? Открыть возможности более глубокого изучения рынка, продвижения своей продукции, поиска новых партнеров, улучшение имиджа фирмы. Интернет даёт одинаковый шанс выйти на рынок как гигантам бизнеса, так и мелким предпринимателям. Для мелкого и среднего бизнеса Интернет, казалось бы, открыл неограниченные возможности для доступа к новым рынкам, покупателям. Что же мы наблюдаем? В реальной экономике существуют как мелкие магазинчики, так и целые сети супермаркетов. В российской Интернет экономике, в настоящий период, могут функционировать в основном крупные электронные магазины, которые захватили весь сегмент и так не очень большого рынка российский покупателей. Зачастую все дело в том, что средний и мелкий российский бизнес находится еще в каменном веке, с точки зрения информационных технологий.

Руководители фирм мелкого и среднего бизнеса должны понять перспективы электронной торговли. Локомотив электронной коммерции уже двинулся с места и теперь его не остановишь никакими кризисами и падениями Nasdaq. Хотя, надо сказать, что локомотив этот движется не так быстро, как хотелось бы. Существующее “цифровое неравенство” привело к такой ситуации, что мы имеем как “не совсем продвинутого” пользователя так и руководителя. В этой связи, просто необходимо на региональном уровне проводить семинары, выставки с представителями мелкого и среднего бизнеса. Что есть у большинства фирм мелкого и среднего бизнеса? Тот пресловутый офф-лайн сектор, который будет обеспечивать хранение товара, его доставку и т.д. Вспомните Barnes & Noble - объект, достойный уважения. У них уже была сеть супермаркетов по всей Америке и on-line бизнес только дополнил, улучшил сервис. Среди применений электронной коммерции можно упомянуть WEB-витрины, Интернет-магазины, корпоративные порталы, виртуальные торговые площадки. Все эти схемы требуют не только on-line обслуживания, но и надежного бэк-офиса. Сегодня многие фирмы мелкого и среднего бизнеса просто не готовы сразу перевести свой бизнес в on-line. Во-первых, потому что количество потенциальных клиентов в русскоязычной сети не так уж и велико, во-вторых, сами руководители зачастую имеют о сети достаточно смутное представление и не захотят тратить деньги на сомнительное виртуальное представительство. Что можно сделать в такой ситуации? Единственное решение - эволюция. Не радикальные изменения, а постепенная реформация бизнес-процессов и перенесение их шаг за шагом в электронную среду. Понятно, что многие фирмы среднего и мелкого бизнеса самостоятельно не способны провести такие изменения. Конечно, в начале будут трудности, но ведь рано или поздно этот процесс все-таки пойдет.

В действительности, вход компании в мир высоких технологий требует квалифицированной команды консультантов, которая бы обладала широким спектром знаний и умений, чтобы изменить менеджмент на предприятии, провести техническую и технологическую экспертизу. В связи с этим, следует вспомнить про компании, занимающиеся консалтингом в сфере Интернет/Интранет технологий и электронной коммерции. Предлагаемый ими спектр услуг включает огромный набор Интернет проектов, начиная от разработки дизайна Web-сайтов и заканчивая внедрением крупных ERP систем. В мире в большую пятерку таких компаний входят EDS, CSC, Keane, McKinsey, Scient. Необходимо отметить, что быстрые темпы роста консалтинговой отрасли привлекают компании из других групп, которые спешат получить свою долю рынка.

Откуда у консультантов знания и опыт для работы над проектом? Невозможно одному человеку знать все области науки. Консультанты просто должны быть готовы работать с другими специалистами, которые обладают необходимыми им знаниями. Если один человек из консалтинговой команды отвечает за стратегию развития компании, кто-то еще должен отвечать за техническую сторону проблемы. Консультант должен уважать различные точки зрения других экспертов и консультантов, уважать их знания. Он должен быть готовым к диалогу и компромиссу, потому как большинство экспертов считают свою область самой главной. До того как индустриальные компании смогут перейти в бизнес, основанный на Интернет-модели, консультанты могут помочь объяснить сотрудникам и менеджменту как будут организованы бизнес-процессы, как это затронет покупателей и партнеров.

Перспективным направлением для среднего и мелкого бизнеса сейчас является возможность аренды Интернет-магазина. Какие услуги можно оказывать через электронный магазин? Одними из основных направлений деятельности электронного магазина эксперты считают консалтинг, финансовые, образовательные, информационные услуги, услуги мобильной связи, web-дизайна, продажу компьютерной техники и программного обеспечения, промышленного оборудования, новых технологий, продуктов питания, строительных товаров, мебели.

Вовремя ли Россия вступила в эру электронной коммерции? Электронная коммерция в настоящий период напоминает ребенка, которого учат плавать посередине океана. Новая виртуальная экономика только вырабатывает свои новые законы, правила, традиции. С одной стороны, количество пользователей Интернет в России просто катастрофическое, но с другой стороны - это наиболее развитая, образованная часть общества. По статистике, основную часть аудитории Интернета составляют молодые люди в возрасте от 18 до 34 лет. Около половины пользователей - служащие. Далее идут учащиеся и студенты, предприниматели. Более половины пользователей - это люди с высшим и незаконченным высшим образованием. Это своеобразная элита общества, которая может помочь приобщиться к сети своим сотрудникам, знакомым, друзьям, увеличивая таким образом “критическую массу” пользователей и потенциальных клиентов Интернет-магазинов.

( Эта статья - продолжение статьи "Электронная почта для предков").